顧客視点と課題提案型コミュニケーションにより継続した事業成長と解約率低下を実現します
カスタマーサクセスはお客様の課題の明確化、課題提案と、それらに対する商品サービスによる解決方法を提示し、行動を促す、ソリューション型の思考や提案が必要です。プロジェクトを成功に導く、コロンバスプロジェクトのカスタマーサクセスサービスは、顧客視点に立ち、顧客起点の真のカスタマーサクセスを実現します。
コロンバスプロジェクトのカスタマーサクセス
・コロンバスプロジェクトのプロフェッショナルセールスは「顧客視点」「プロジェクトリード」に強みを持ち、「コーチングスキル」を活用した対話・コミュニケーションに長けています。
・質問を工夫して活用することにより、お客様が自ら課題を発見したり、お客様との課題共有をスムーズに行います。
・常に率先した行動により、お客様の成功をサポートします。
・顧客ステージを「導入段階」「活用段階」「成長・拡大段階」「更新維持段階」などの4つの段階に分け、それぞれに対する詳細業務設計を行うことで、オペレーションに落とし込みます。
・CSリーダー1名とカスタマーサクセスセールスプロフェッショナル1名の2名以上の体制で実行し、集中力・知識力を高め、高品質を保ちます。
企画立案
5つのステップによりCS設計を行います。
・お客様の顧客のゴール設定＆自社のCSのゴール設定
・組織の役割分担（セールス・カスタマーサポートとの分担）の明確化
・データマネジメント・テックタッチ領域の定義、ハイタッチ・ロータッチ領域の業務定義
・オペレーションマネジメント設計・業務設計とシステム設計（SFA・CRM・CTIの設計）
・人員配置と実行、PDCAサイクル
業務推進
人員配置し、目的に合わせて率先して業務を運営します。リーダーはお客様の窓口となり、トータルにプロジェクトを管理して推進してまいります。
報告・レポーティング
定期的な報告会議とともに、改善を常に提案します。お客様の利用度に応じたカスタマージャーニーを設計し、エンゲージメントが向上するような提案を常に行います。
アウトプット
・設計・企画資料 ペルソナ・カスタマージャーニーマップ・コミュニケーション設計資料
・KPI管理データ設計（ダッシュボード・レポートなど）
・定例レポーティング資料
・コミュニケーションデータ（テキストログなど）